Nextel e Claro ganham o Prêmio Anatel - Prática Inovadora 2019

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) premiou nesta terça-feira (5/11), na cerimônia de seu 22º aniversário, os projetos vencedores do Prêmio Anatel – Prática Inovadora 2019. O prêmio reconhece as práticas inovadoras de prestadoras de serviços de telecomunicações voltadas ao atendimento dos consumidores.
Na categoria Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), foi premiada a Nextel, com o projeto “Somos todos clientes”. O presidente da Nextel, Roberto Rittes, recebeu o prêmio das mãos do conselheiro da Anatel, Emmanoel Campelo. Segundo Rittes, o projeto vencedor foi iniciado 30 meses atrás, com envolvimento de toda a empresa. “Ele nos dá orgulho não apenas pelo impacto na qualidade do atendimento, transformando os resultados financeiros da empresa, mas, também, mesmo como operador pequeno, por ajudar a transformar o setor”, afirmou o executivo.
Na categoria que previa a participação das prestadoras que não se enquadram no conceito de Pequeno Porte, o projeto premiado foi o “Aplicativo Meu Técnico”, da Claro. O conselheiro Vicente Aquino fez a entrega do troféu ao vice-presidente de relações institucionais da Claro, Fábio Andrade. “Pelo aplicativo, a partir do momento em que o consumidor solicita um serviço, ele acompanha pelo celular o trajeto, a localização, o nome e a fotografia do técnico. O aplicativo é muito simples, mas deu bastante resultado”, explicou Andrade.
O projeto Somos Todos Clientes, da Nextel, teve por objetivo promover uma mudança cultural na operadora e colocar a satisfação dos clientes como sua principal diretriz de negócios. Nessa visão, métricas de satisfação, por exemplo, passaram a compor o bônus colaborativo dos funcionários. Entre os resultados estiveram a evolução de indicadores de satisfação dos consumidores da empresa, redução do volume de reclamações na Anatel, aumento do índice de solução e da nota do consumidor para os atendimentos realizados na plataforma online para solução de conflitos consumidor.gov.br.
O Aplicativo Meu Técnico, projeto apresentado pela Claro, permite ao consumidor acompanhar data e horário da visita agendada, receber notificação quando o técnico está a caminho, acompanhar o deslocamento e tempo estimado de chegada, e ter acesso ao nome e foto nome do técnico que fará a visita, entre outras funcionalidades. A iniciativa gerou, entre outros, redução de reclamações da prestadora na Anatel, diminuição de ligações para a central de atendimento da empresa, e também redução da quebra de agenda e de visitas improdutivas.
Na cerimônia, o presidente da Anatel, Leonardo Euler de Morais, afirmou que “continuaremos a reforçar medidas que possam efetivamente empoderar os consumidores, de forma que sejam agentes cada vez mais ativos na regulação”.

Consumidor é crítico ao atendimento. O atendimento foi o tema escolhido para a primeira edição do Prêmio Anatel – Prática Inovadora por ser fator crítico na satisfação do consumidor segundo a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida promovida pela Anatel. A pesquisa é realizada desde 2015 e, em todas as edições, o atendimento, ao lado de capacidade de resolução de demandas, recebe as piores avaliações pelos mais de 100 mil consumidores entrevistados anualmente. 
“Este prêmio é um estímulo para que as prestadoras criem soluções inovadoras para sua relação com os consumidores, com total respeito aos seus direitos. Assim, além de cobrar providências das prestadoras quanto à correção de problemas, a Agência também se dispõe a reconhecer as boas práticas implementadas por elas”, declarou a superintendente de Relações com os Consumidores, Elisa Vieira Leonel.
 
Satisfação dos consumidores. A iniciativa visou valorizar as empresas que encontraram melhores formas de interagir com seus consumidores e reduzir potenciais conflitos, para promover a satisfação dos clientes. Foram premiados dois projetos, um de prestadora de pequeno porte (PPP) e outro de prestadora que não se encaixa nessa categoria. As PPPs puderam inscrever um projeto e as demais até duas iniciativas.
Participaram do prêmio, pelas PPPs: Algar Telecom, Copel Telecomunicações, Idigitais Serviços de Internet, Nextel e Unifique Telecomunicações. Na outra categoria, enviaram seus projetos: Claro, Oi, Telefônica e Tim.
Os projetos foram avaliados por servidores da Anatel e do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) e da comunidade acadêmica.
Saiba mais sobre o Prêmio Anatel – Prática Inovadora 2019.